آیا می‌توانیم با کارمندان خود دوست باشیم؟

نشستن بر مسند ریاست، بسیار رضایت‌بخش است؛ چرا که به‌عنوان یک رئیس، شما پیشرو و هدایت‌کننده هستید و کارکنان پیرو شما هستند. اما شاید برای شما هم پیش آمده که دلتان بخواهد کارکنان خود را به یک قهوه دعوت کنید و آزادانه و بدون رعایت قید و بندهای اداری، با یکدیگر بگویید و بخندید و پشت سر دیگران حرف بزنید. اما آیا اقداماتی از این دست در شأن رئیس یک سازمان است؟ ریاست مزایای فراوانی دارد اما یکی از چالش‌های عمده‌ای که مدیران با آن روبه‌رو هستند، تعیین حد و مرزها و روابط دوستانه با کارمندان است. هرچند هیچ قانون تدوین‌شده‌ای شما را از دوستی با کارکنان منع نکرده اما اگر قصد دارید با کارمندان خود صمیمی شوید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:

1.       (حتی‌المقدور) صمیمی شدن ممنوع:‌

طبیعی است اگر به‌عنوان یک مدیر گاه احساس تنهایی کنید. در چنین مواقعی داشتن یک دوست که بتوانید با او صحبت کنید، واقعا دلگرم‌کننده است. اما حتی اگر با یکی از کارمندان خود رابطه‌ای دوستانه برقرار کردید، جایگاه خود را از یاد نبرید. شما مدیر سازمان هستید و مسوولیت سنگینی بر دوش شماست.نخستین روزهای فعالیتم به‌عنوان یک مدیر را خوب به خاطر دارم. تازه در ابتدای راه بودم، جوان و کم‌تجربه. تمام سعی خود را می‌کردم تا کارکنان را شاد و راضی نگه‌ دارم. تیمی از بهترین کارمندان را در کنار خود داشتم بنابراین چیزی نگذشت که همه با هم صمیمی شدیم.تا چند ماه اول همه چیز خوب پیش می‌رفت تا اینکه یک روز به خودم آمدم و دیدم که نقش خود را فراموش کرده‌ام. من مدیر بودم و وظیفه یک مدیر، مدیریت سازمان و کارکنان است. به محض اینکه تصمیم گرفتم از دوست کارمندان، به مدیر آنها تبدیل شوم، با چالشی بزرگ مواجه شدم.من که تا دیروز با کارمندانم دوست بودم، حالا باید مدیریت می‌کردم. دیگر نمی‌توانستم بخش زیادی از اوقات خود را با آنها بگذرانم یا با آنها به کافه و رستوران بروم. به‌عنوان یک مدیر باید سیاست‌گذاری می‌کردم، قوانین سازمان را به کارکنان گوشزد می‌کردم، با آنها درباره عملکردشان صحبت می‌کردم و از آنها گزارش سالانه می‌خواستم. به علت این تغییر رویه، با واکنش تند کارکنان مواجه شدم چرا که آنها به این «من جدید» عادت نداشتند. می‌دانید چرا؟ چون در ابتدای کار، بیش از حد با آنها صمیمی شده بودم. پس از آن تجربه ناخوشایند یاد گرفتم که برای روابط دوستانه‌ام با کارکنان حد و حدود تعیین کنم. در مناسبت‌ها و دورهمی‌های غیرکاری شرکت می‌کردم اما سعی می‌کردم حضورم در جمع‌های دوستانه کوتاه باشد. طبیعتا نمی‌توانستم مثل سابق خوشگذرانی کنم اما در سایه این تغییر رویه، زندگی من به‌عنوان یک مدیر روال عادی به خود گرفت.

2.       بی‌گدار به آب نزنید:‌

ممکن است بخواهید قانون شماره یک را نقض کنید و با یکی از کارمندان خود، رابطه‌ای دوستانه‌تر برقرار کنید. شما مدت زمان زیادی را با کارمند خود گذرانده‌اید و فکر می‌کنید که او می‌تواند دوست خوبی باشد. زمانی که به این مرحله رسیدید، عجله نکنید. کمی صبر کنید تا او را بهتر بشناسید، او را از تمام زوایا بسنجید و ببینید آیا رابطه با او می‌تواند به یک دوستی بلندمدت تبدیل شود یا خیر.چند سال پیش کارمندی را استخدام کردم که به نظرم فوق‌العاده بود. با یکدیگر مشکلی نداشتیم و او نیز وظایفش را تمام و کمال انجام می‌داد. برای آنکه با خصوصیات اخلاقی او بیشتر آشنا شوم، چند بار او را به همراه سایر کارمندان به جمع‌های غیرکاری دعوت کردم. تصور می‌کردم که برای ارزیابی او، همان چند جلسه کافی است و از آنجا که در آن مدت از او رفتار ناشایستی ندیدم یک روز پس از پایان ساعات کاری او را به شام دعوت کردم.اما ماجرا به اینجا ختم نشد. هنوز مدت کوتاهی از دوستی ما نگذشته بود که عملکرد او در محل کار به شدت افت کرد. نمی‌دانستم چگونه این موضوع را با او مطرح کنم. حس خوبی نداشتم. پس از آنکه با او در رابطه با عملکرد ضعیفش صحبت کردم، رابطه ما خراب شد تا جایی که دیگر نمی‌توانستیم در محل کار همدیگر را تحمل کنیم.بنابراین اگر احساس کردید که یکی از کارمندان می‌تواند دوست خوبی برای شما باشد، برای ارزیابی او به اندازه کافی زمان بگذارید و پیش از آنکه رابطه خود را از محدوده کار فراتر ببرید، عملکرد و رفتار او در محیط کار را بسنجید. رفتار دوستانه، مادامی که در محیط کار و در رابطه با مسائل کاری باشد، مشکلی ایجاد نمی‌کند اما اگر مایلید تعاملات اجتماعی خود را با یکی از کارمندان گسترده‌تر کنید، بهتر است این تغییرات به‌تدریج و به مرور زمان صورت پذیرد.

3.       خودتان را برای هر دردسری آماده کنید:

شاید کمی بدبینانه به نظر برسد اما اگر قصد دارید با یکی از کارمندان خود ارتباط دوستانه برقرار کنید، بهتر است ذهن خود را برای هر پیامد ناگواری آماده کنید.به یاد دارم که چند سال پیش با یکی از کارمندانم که اتفاقا معاون من بود، طرح دوستی ریختم. پیش از آنکه رابطه ما عمق پیدا کند، تمامی احتمالات و هر موقعیتی که ممکن بود دوستی یا همکاری ما را به مخاطره بیندازد، در نظر گرفتم. ما حتی درباره پیامدهای این رابطه آزادانه صحبت کردیم و من این مسائل را با او مطرح کردم: «اگر روزی ناچار شوم نکته‌ای را به تو تذکر بدهم چه عکس‌العملی نشان می‌دهی؟ واکنش تو نسبت به رفتارهای غیررسمی من خارج از محل کار چه خواهد بود؟» و سناریوهایی از این قبیل.ما پس از بررسی زوایای مختلف و تصور تک تک سناریوها، وارد رابطه‌‌ای دوستانه شدیم که تا همین امروز ادامه دارد. از اینکه هیچ کدام از آن سناریوها در عمل اتفاق نیفتاد خوشحالم، همین‌طور از اینکه کارمند من، یکی از دوستان خوب من است.اگر خوش‌شانس باشید و کارمندان شما افرادی باهوش و با اخلاق باشند، طبیعی است اگر دلتان بخواهد با آنها دوست شوید. رابطه دوستی باید خوشایند باشد پس پیش از ایجاد هر رابطه‌ای، حد و مرزهای خود را مشخص کنید. با رعایت نکات ذکر شده می‌توانید با کارمندان خود روابطی سازنده داشته باشید.

 

اتوماسیون بازاریابی با CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

• ایجاد کمپین
• تعیین مشتریان هدف
• تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
• تعیین بودجه کمپین
• طراحی پیام
• ارسال پیام به مشتریان
• دریافت پاسخ از مشتریان
• اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
• محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
• تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

راهنمای خرید نرم‌افزار CRM

آیا به دنبال خرید نرم افزار CRM هستید؟ سه مساله بسیار مهم وجود دارد که می‌بایست در هنگام انتخاب یک نرم‌افزار CRM به آنها توجه کنید:

• چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟
• چرا کسب و کار شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارد؟
• به کدام یک از ویژگی‌های نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟

در ادامه، راهنمایی لازم در خصوص انتخاب نرم‌افزار CRM ارائه شده است که با کمک آن می‌توانید به سوالات فوق پاسخ داده و مناسب‌ترین نرم‌فزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.

نرم‌افزار CRM چیست؟

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) در ابتدا به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و نیز مشتریان جدید سازمان طراحی شده بود. اما امروزه این نرم‌افزار به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت فروش، بازاریابی، نقطه‌ فروش، امور مالی، تیم فروش و کلیه‌ داده‌های عملیاتی بصورت متمرکز و ساده تبدیل شده است.

به لحاظ عملکرد، نرم افزار CRM برای یافتن سرنخ‌ها (Leads) و برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی و بدست آوردن اطلاعات آنها و نیز پرورش این مشتریان از طریق قیف فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد (قیف فروش - Pipeline Sale: رویکردی اصولی و بصری به منظور فروش محصول و خدمات است. قیف فروش برای نمایش دقیق اینکه در روند فروش شما پول در کجا قرار دارد مفید می‌باشد).

کاربرد دیگر CRM، ذخیره‌ داده‌ها و اطلاعات کلیدی مشتریان و به دنبال آن حفظ وفاداری مشتری و نیز افزایش فروش است. برای مثال شخصی سازی کردن تجربه مشتری و ارائه‌ پشتیبانی خوب از آنها. اگرچه راه‌حل‌های زیادی برای انجام چنین کارهایی وجود دارد، اما مزیت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در آن است که می‌تواند تمامی این کارها را بصورت خودکار و تنها با استفاده از یک راه‌حل انجام دهد. این نرم‌افزار می‌تواند اطلاعات بخش‌های مختلف کسب و کار شما را بدون هیچگونه کار اضافه یکپارچه کند. در کل، نرم‌افزار CRM کلیه‌ ابزارهای لازم را در اختیار شما و تیم فروشتان قرار داده تا بتوانید به کمک آن کسب و کار خود را بصورت متمرکز و با کمترین نیروی کار و هزینه ممکن، توسعه دهید.

هزینه‌ نرم‌افزار CRM چقدر است؟

هزینه نرم‌افزار CRM تا حد زیادی متفاوت است. معمولاً فروشندگان CRM از مدل قیمت‌گذاری اشتراکی (subscription-based) که به فاکتورهای مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگی‌های نرم‌افزار بستگی دارد، استفاده می‌کنند.

در اکثر موارد، شما می‌توانید انتظار داشته باشید که پرداخت را به ازای هر کاربر در هر ماه انجام دهید. شما همچنین ممکن است با فروشندگانی برخورد کنید که یک هزینه‌ ثابت ماهیانه برای تعداد ثابتی از کاربران دریافت می‌کنند، اما افزایش تعداد کاربران مستلزم دریافت پکیج بزرگتر یا پرداخت هزینه‌ بیشتری است. قیمت گذاری می‌تواند از 10 دلار برای هر کاربر در هر ماه تا صدها دلار در هر ماه متغیر باشد (بسته به نیازهای خاص کسب و کار شما).

آیا بودجه‌ای برای نرم‌افزار CRM درنظر گرفته‌اید؟ یا شاید هنوز اطمینان ندارید که نرم‌افزار CRM برای کسب و کارتان مناسب است! یک راه‌حل استفاده از نسخه Trial نرم افزار CRMای است که توسط بسیاری از  فروشندگان ارائه می‌شود. هچنین نسخه‌ رایگان نرم‌افزارهای محبوب CRM نیز وجود دارد که برخی از آنها همه ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار را دارا بوده اما برای تعداد محدودی از کاربران یا رکوردها قابل استفاده هستند و برخی دیگر نیز تنها بخش کوچکی از امکانات نرم‌افزار را بصورت رایگان ارائه می‌دهند.

آیا شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارید؟

CRM همچنان که به تیم فروش شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را به روشی ساده و کارآمد انجام دهند، کار شما را نیز به عنوان صاحب کسب و کار ساده‌تر خواهد کرد. اگرچه تقریباً تمامی کسب و کارها از مزایای نرم‌افزار CRM بهره می‌برند، اما برای همه‌ آنها مفید نخواهد بود. کسب و کار شما در شرایط زیر به نرم‌افزار CRM نیاز دارد:

شما به یک سیستم قدرتمند مدیریت ارتباطات نیاز دارید

نرم‌افزار CRM کلیه داده‌های منابع اطلاعاتی مختلف سازمان را بصورت منظم و سازمان‌یافته جمع‌آوری کرده تا در مواقع نیاز کارکنان، به راحتی در دسترس آنها قرار دهد. استفاده از روش‌های سنتی ارسال ایمیل‌ و سایر روش‌های ذخیره اطلاعات در طولانی مدت برای کسب و کارهای کوچک درحال توسعه راه‌حل مناسبی نخواهد بود.

اگر شما به‌ دنبال روشی بهینه‌تر برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان هستید، نرم‌افزار CRM بهترین گزینه برای کسب و کار شما خواهد بود. این نرم‌افزار بصورت یک پایگاه داده کلی برای نگهداری انواع مختلفی از داده‌های مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خریدهای آنها، تعداد متشریانی که از وب سایت شما بازدید کرده‌اند و روش‌ها و زمان‌هایی که با شرکت شما ارتباط برقرار کرده‌اند، عمل می‌کند. شما به کمک این اطلاعات می‌توانید مشتریان را برای اهداف بازاریابی خود بخش بندی کرده و یا مشتریان را بر اساس معیارهای خاصی به‌راحتی جستجو کنید.

بعلاوه، نرم‌افزار CRM می‌تواند به عنوان یک سیستم مدیریت تماس، ارتباط شما با اشخاص ثالث دیگر همچون فروشندگان، واسطه‌ها، شرکای تجاری و غیره را مدیریت کرده و از این طریق موجب بقای کسب و کار شما شود. لیست این اشخاص همچون لیست مشتریان، می‌تواند انواع اطلاعات را شامل شده و بر اساس ویژگی‌های خاص هر شخص دسته‌بندی و برچسب‌گذاری شود.

شما به دنبال روشی خودکار برای افزایش فروش هستید

CRM علاوه بر نگهداری سیستماتیک لیست اشخاص ثالثی که با کسب و کار شما همکاری دارند، مجموعه‌ای از ابزارها را برای افزایش فروش و اجرای مؤثرتر کمپین‌های بازاریابی ارائه می‌دهد. این ابزارها عبارتند از:

• تولید سرنخ (Lead Generation): پیدا کردن مشتریان جدید از طریق تولید خودکار سرنخ‌ها از منابع مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، بازدیدکنندگان سایت، تماس‌های ورودی، ثبت نام در خبرنامه‌ها و بسیاری موارد دیگر.
• پرورش مشتریان بالقوه (Prospect Nurturing): پیگیری خودکار سرنخ‌ها از طریق ایمیل‌ها و taskهای از پیش تعیین شده یا برقراری تماس مستقیم با آنها. CRM قادر است با پرورش مشتریان بالقوه در داخل قیف فروش، آنها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.
• بازاریابی ایمیلی (Email Marketing): بصورت خودکار لیست ایمیل‌ها را ایجاد کرده، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی ترتیب داده  و عملکرد آنها را اندازه‌گیری می‌کند. CRM همچنین می‌تواند با ارسال ایمیل‌های یادآوری به مشتریان بالفعل و بالقوه، میزان فروش را افزایش دهد (برای مثال یادآوری سبدهای خرید رها شده به مشتریان یا محصولات پیشنهادی که ممکن است به آنها علاقه داشته باشند (بر اساس تاریخچه خریدهای آنها) و سایر روش‌ها برای پرداختن به فرصت های از دست‌رفته‌ فروش.
• پیشنهاد قیمت‌ها و پیش فاکتور فروش: ایجاد و ذخیره‌ی قیمت‌های فروش برای هر مشتری بصورت فردی و نیز گروه مشتریان. هنگامی که مشتریان آماده‌ خرید هستند، CRM می‌تواند بصورت خودکار قیمت‌های پیشنهادی را به پیش فاکتورهایی که بعداً وارد حساب‌های شرکت، پایانه فروش و سایر بخش‌های تعیین شده می‌شود، تبدیل ‌کند.
• پیگیری وضعیت سفارش (Order Tracking): دریافت مستقیم اطلاعات ردیابی‌شده از داشبورد CRM. اطلاعات سفارش مشتریان جهت دسترسی سریع و آسان بر روی حساب کاربری هر مشتری بصورت مجزا نشان داده می‌شود.
• پیش‌بینی فروش: پیش‌بینی خودکار فرصت‌ها و پتانسیل فروش در کوتاه مدت و بلند مدت تنها با چند کلیک ساده و بدون نیاز به جمع‌آوری داده‌ها و تولید نمودار در ابتدای کار.
• پیگیری عملکرد (Performance Tracking): معمولا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اکانت‌های مشتریان هر یک از نمایندگان فروش را در اختیار آنها قرار داده تا آنها بتوانند بر تعداد فروش‌ها، قیمت‌های پیشنهادی و مشوق‌های خود و همچنین سایر معیارهایی که به آنها در رسیدن به هدفشان کمک می‌کند، نظارت داشته باشند.
• پیگیری وضعیت رقبا (Competitor Tracking): نگاه دقیق به عملکرد رقبا – همچون فعالیت‌های آنها در رسانه‌های اجتماعی، نشریات و سایر منابع خبری – برای پیشی گرفتن از آنها در بازار رقابتی.

شما می‌خواهید خدمات بهتری برای مشتری ارائه دهید

نرم‌افزار CRM از طریق مدیریت کلیه ارتباطات مشتریان، به شما کمک می‌کند که بهترین خدمات را برای مشتریان ارائه دهید. همانطور که پیش‌تر گفته شد، حساب کاربری هر یک از مشتریان شامل اطلاعات کلیدی آنها مانند تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، اطلاعات سفارش، تمایلات و داده‌های شخصی است. در اختیار داشتن همه این اطلاعات بصورت یکجا، پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها را برای تیم فروش و پشتیبانی ساده‌تر می‌کند زیرا آنها یک مرجع قابل دسنرس از اطلاعات مشتریان دارند. این مورد تضمین می‌کند که همه کارکنان پشتیبانی به اطلاعات به روز شده دسترسی دارند و از این طریق می‌توانند به هر مشتری در هر زمان کمک کنند. بعلاوه کارکنان پشتیبانی می‌توانند در شرایط خاصی که یکی از مشتریان به کمک بیش از یک نفر نیاز داشته باشد با یکدیگر همکاری کنند.

                               

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM ویژگی‌های بسیاری را برای کمک به کسب و کارها جهت مدیریت مشتریان و کارهای مربوط به آنها ارائه می‌کند. اما تشخیص آنکه کدام یک از این ویژگی‌های بیشمار، تاًمین کننده نیاز کسب و کار شما خواهد بود، کاری بس دشوار است. برای کمک به محدود کردن ویژگی‌های ارائه شده توسط نرم‌افزار، از صاحبان کسب و کارهای کوچک پرسیده شد که چه چیزی یک نرم‌افزار CRM را برای آنها ایده‌آل می‌کند؟ همچنین از آنها پرسیده شد که کدام یک از ویژگی‌های CRM برای رشد کسب و کار آنها کارایی بیشتری دارد؟ بیشتر پاسخ‌ها به شرح زیر می‌باشد:

• یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل به راحتی سفارشی‌سازی شده و به سادگی می‌توان از ابزارهای آن استفاده کرد. فضای بزرگی برای نگهداری داده‌ها دارد و از طریق موبایل نیز در دسترس است. همچنین از گم شدن داده‌ها و دسترسی غیرمجاز به آنها جلوگیری کرده و امنیت داده‌ها را حفظ می‌کند (Jonathan Hurdman، کارشناس IT شرکت J & J Automation، یک شرکت کوچک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات).
• CRM تنها قطعه‌ای از یک پازل را به تیم فروش نشان می‌دهد، (شناسایی افرادی که تیم فروش قصد فروختن محصول به آنها را دارد). اما در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته شده، به چه کسی فروخته شده و با چه میزان تخفیفی فروخته شده و غیره اطلاعاتی نمی‌دهد. خروجی یک CRM ایده‌آل می‌بایست هم‌راستا با راه‌حل‌های دیگر، کار کرده تا دید جامع‌تری را به تیم فروش ارائه دهد (James Mayfield، تحلیل‌گر کسب و کار در Cascade).
• یک نرم‌افزار CRM بسیار خوب، به‌راحتی قابل استفاده و انعطاف‌پذیر بوده و شما می‌توانید در آن سرنخ‌ها را به سادگی مدیریت کرده و اقدامات لازم را بصورت خودکار بر اساس بخش‌بندی مشتریان انجام دهید (Kenny Kline، سهام‌دار JAKK Solutions).
• یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل، انعطاف‌پذیر، قابل دسترس از هر دستگاه، کاربرپسند و دارای قابلیت گزارش‌گیری است (Susan Connor، مدیر و سرپرست استراتژیست مدیریت ارتباط با مشتری در SquareBlue Consulting، یک شرکت مشاور بازاریابی).
• نرم‌افزارهای CRM باید برای هر کسب و کار، بطور خاص طراحی شود و به ندرت سیستم CRM‌ دیگری را پیدا خواهید کرد که به خوبی برای شما کار کند (Max Schmidt، بنیان‌گذار شرکت 1701 Bespoke).

در ادامه شما را با ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار CRM و دلایل اهمیت آنها آشنا خواهیم کرد.

• استفاده آسان: شما می‌توانید خودتان و کارمندانتان را برای استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید. با این حال برخی نرم‌افزارهای CRM وجود دارند که بسیار پیچیده بوده و ارزش زمان گذاشتن برای آموزش و سرمایه‌گذاری (خصوصاً در کسب و کارهای کوچک) را ندارند. بهتر است با انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب با واسط کاربری ساده که یادگیری پیچیده‌ای نیز ندارد، در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید. اگرچه بسیاری از محصولات نرم‌افزاری CRM مدعی هستند که قابلیت استفاده آسان را دارند، اما توجه داشته باشید که ابتدا نرم‌افزار انتخابی خود را تست کرده تا درکی از نحوه‌ کار کردن سایر افراد با آن پیدا کرده و اطمینان حاصل کنید که این نرم‌افزار مورد رضایت کارکنان قرار خواهد گرفت.
• سفارشی‌سازی: همانطور که بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک گفته‌اند، هیچ نرم‌افزار CRMای وجود ندارد که برای همه‌ کسب و کارها مناسب باشد. نرم‌افزار CRM، بسیاری از بخش‌های یک کسب و کار را پوشش داده و شما می‌توانید با سفارشی کردن این نرم‌افزار، بیشتر از میزانی که برای آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید، سود بدست آورید. نرم‌افزار CRMی را انتخاب کنید که به راحتی بتوانید آن را بر اساس نیازهای خاص خود سفارشی‌سازی کنید. برای مثال، برخی از این نرم‌افزارها بر اساس ویژگی‌های خود، پکیج‌های متفاوتی را ارائه می‌کنند، درحالیکه برخی دیگر به شما امکان می‌دهند تنها ویژگی‌هایی که کسب و کار شما نیاز دارد را انتخاب نمایید. سفارشی‌سازی همچنین می‌تواند با گسترش امکانات نرم‌افزار با استفاده از پلاگین‌ها، تم‌ها، قالب‌ها و افزونه‌ها، نرم افزار را متناسب با کسب و کار شما ارتقاء دهد.
• یکپارچگی با نرم‌افزارهای Third-party: نرم‌افزار CRM با سایر نرم‌افزارهای third-party به‌خوبی کار می‌کند که در نتیجه آن، داده‌ها در سراسر سازمان جریان پیدا خواهند کرد. این بدین معناست که دیگر نیازی نیست داده‌ها را بصورت دستی بین نرم‌افزار CRM و سیستم POS یا نرم‌افزار مالی جابجا کنید. انتقال خودکار داده‌ها بین نرم‌افزار CRM و سایر نرم‌افزارها و سازگار شدن آنها با یکدیگر، باعث صرفه‌جویی در زمان صرف شده برای انجام وظایف تکراری می‌شود،
• بازاریابی گوشه (Niche-based): آیا کسب و کار شما مرتبط با صنعت خاصی است یا در بازار گوشه (niche) فعالیت دارد؟  نرم‌افزارهای CRMی وجود دارند که بطور خاص برای کسب و کار شما طراحی شده‌اند. برای مثال، اگر در زمینه اقتصاد و حسابداری فعالیت دارید، محصولات نرم افزاری CRMی وجود دارد که با شفافیت و مقررات مالی مطابقت دارد. همچنین نرم‌افزارهای CRM دیگری نیز وجود دارند که بطور خاص برای رستوران‌ها، خرده‌فروشان و املاک‌ها طراحی شده‌اند.
• دسترسی موبایلی (Mobile access): با انتخاب این ویژگی از نرم‌‍‌افزارCRM  به راحتی می‌توانید به داده‌های CRM خود از طریق موبایل و تبلت دسترسی داشته باشید. سعی کنید به دنبال نرم‌افزارهایی باشید که یا دارای نسخه موبایل باشند و یا حداقل از طریق مرورگر موبایل خودتان به راحتی قابل دسترسی و مشاهده باشند.

امنیت: نرم‌افزار CRM به آسانی مرکز فعالیت‌های کسب و کار شما خواهد شد. نرم‌افزار CRM شما باید اقدامات سختگیرانه امنیتی برای جلوگیری از حملات سایبری و از دست دادن داده‌ها داشته باشد، همچنین باید وسیله‌ای برای دسترسی به داده‌های شما در صورت وقوع قطعی یا حمله سایبری باشد.

مزایای نرم‌افزار CRM

مزایای زیادی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر از عملیات روزمره هستند. در یک نگاه کلی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به پیگیری اطلاعات و افزایش فروش کمک کرده، بلکه باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شده و به افراد تیم فروش کمک می‌کند تا کار خود را بهتر انجام دهند.

در ادامه به ذکر چند نمونه از مزیت‌های نرم‌افزار CRM که صاحبان کسب و کارهای کوچک بیشتر به آن علاقه دارند، می‌پردازیم.

صرفه‌جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار CRM، خودکارسازی بخش قابل توجهی از کارها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان است.

صرفه‌جویی در هزینه: گزینه‌های CRM مقرون به صرفه برای کسب و کارهای کوچکی که قصد خرید این نرم‌افزار را دارند وجود دارد. اما خود این نرم‌افزارها نیز می‌توانند هزینه را کاهش دهند، زیرا داشتن یک راه حل جامع می‌تواند شما را از پیاده‌سازی ابزارهای مختلف برای انجام کارها بی‌نیاز کند.

بازاریابی ایمیلی بهتر: Ty Swart صاحب آژانس Chief's Touch Consulting در مورد نرم‌افزار CRM شرکت خود اینگونه می‌گوید: نرم‌افزار CRM باعث شده تا مشتریان بیشتری را جذب نماییم. برای مثال، این نرم‌افزار به ما امکان می‌دهد که تعداد زیادی ایمیل شخصی برای هر بخش از مخاطبان هدف خود ارسال کنیم. این کار باعث می‌شود بازاریابی ایمیلی و نرخ کلیک روی آن به میزان قابل توجهی افزایش یابد.

ویژگی‌های اضافی: Altman مدیر عامل شرکت GlobaFone می‌گوید نرم‌افزار CRM علاوه بر بازاریابی ایمیلی یک پایگاه داده بزرگ از قابلیت‌های اضافه ارائه می‌کند. مانند پاسخگوی خودکار، سبد خرید، پیش فاکتور و منبعی از‌ انواع داده‌هایی که ممکن است یک شرکت در روال عادی کار خود به آنها نیاز داشته باشد. بعلاوه برخی از نرم‌افزارهای بزرگ CRM شامل ابزارهایی همچون سیستم پرداخت و مدیریت پروژه هستند.

کمک به تیم فروش جهت رسیدن به اهدافشان: CRM به کارمندان کمک می‌کند تا به سادگی بر عملکرد خود نظارت داشته باشند. Mayfield از شرکت Cascade می‌گوید که نرم‌افزار CRM در کنار سایر راهکارهای مورد استفاده، کلیه تیم‌های شرکت‌ها را بطور مستقیم از روند کسب و کار و میزان سهم دریافتی، ارزش معاملات و سایر اطلاعات مهم فروش مستقیماً از طریق داشبورد CRM آگاه می‌سازد. او همچنین می‌گوید که این قابلیت CRM به ارائه یک تصویر واضح از قیف فروش (از لحظه اولین تماس مشتری تا نهایی شدن فروش) کمک می‌کند.

 

انتخاب نرم افزار CRM مناسب
انواع مختلفی از نرم‌افزارهای CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار که بخوبی برای کسب و کار شما کار کند، امری مهم و تاثیرگذار است. در اینجا، صاحبان کسب‌و‌کار کوچک به شما می‌گویند که در هنگام خرید نرم‌افزار CRM چه سوالاتی را باید از فروشندگان بالقوه بپرسید:

1. آیا این نرم‌افزار برای کسب و کارهای کوچک طراحی شده است؟
2. استفاده از آن چقدر آسان است؟ آیا می‌توانم به راحتی کارمندانم را آموزش دهم؟
3. نرم‌افزار تا چه حد قابل سفارشی‌سازی است؟
4. نرم افزار دارای چه ویژگی‌هایی برای کمک به فروش، بازاریابی و سایر جنبه های کسب و کار می‌باشد؟
5. نرم‌افزار تا چه اندازه با دیگر راه‌حل‌هایی که تاکنون استفاده کرده‌ایم، سازگار و یکپارچه می‌شود؟
6. چه محدودیت‌هایی برای استفاده از نرم‌افزار وجود دارد؟
7. هزینه کلی نرم‌افزار چقدر است؟ آیا تنظیمات یا هزینه اضافی هم دارد؟ اگر بخواهم کاربران بیشتری را اضافه کنم چه کاری باید انجام دهم؟
8. چه نوع ویژگی‌های امنیتی برای محافظت از اطلاعات مشتریان و کسب و کار ما دارد؟ در صورت بروز مشکل قطعی در سیستم، چه اتفاقی می‌افتد؟
9. در صورت نیاز به کمک چه خدمات پس از فروشی به مشتریان ارائه می‌د‌هید؟ آیا در هر زمان می‌توانم به شما دسترسی داشته باشم یا باید زمان زیادی منتظر بمانم؟

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از  اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.  هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب  و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.   CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد.  یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری  به همراه خواهد داشت. CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر  رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف  یاری خواهد داد. 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد. بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش   برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM  در سازمان ها و شرکت ها میباشد.  CRM   یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د.  قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با  سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور  ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش  یاری خواهد کرد.

نرم افزار مایکروسافت CRM

نرم افزار مایکروسافت CRM
نرم افزار CRM مایکروسافت ، بهترین نرم افزار CRM موجود در دنیا است که از طریق اتوماسیون فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری سازمان کمک نموده و با بهبود تجربه مشتری، موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد.

نرم افزار CRM مایکروسافت

هدف نهایی این نرم افزار ، ایجاد فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثر و هدفمند از آنها است. این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات و یا نیازها و سلایق مشتریان باشد.

جایگاه رقابتی نرم افزار CRM مایکروسافت
مایکروسافت اولین نسخه نرم افزار CRM خود را در ژانویه 2003 به بازار ارائه نمود و اکنون آخرین نسخه ارائه شده این محصول Microsoft Dynamics CRM 2016 نام دارد. اما تنوع نرم افزارهای CRM موجود در دنیا بسیار بالا است و شرکت‌های نرم افزاری زیادی اقدام به ارائه نرم افزار CRM نموده‌اند.  موسسه معتبر گارتنر هر ساله اقدام به بررسی و رتبه بندی نرم افزارهای CRM موجود در دنیا می نماید که بر اساس آخرین ارزیابی این موسسه، نرم افزار CRM مایکروسافت در رتبه دوم دنیا قرار دارد. رتبه اول متعلق به نرم افزار Salesforce است که تنها بصورت آنلاین ارائه می گردد.

همانگونه که از نمودار فوق نیز مشخص است نرم افزارهای CRM برتر دنیا عبارتند از:

• Salesforce
• Microsoft
• Oracle
• SAP
• SugarCRM

که البته اغلب نرم افزارهای فوق به دلایل مختلف مانند تحریم، عدم وجود نسخه فارسی و نداشتن خدمات پشتیبانی، قابل استفاده در ایران نبوده و تنها نرم افزار در دسترس، نرم افزار CRM مایکروسافت است که در حال حاضر در بسیاری از سازمانها و شرکتهای ایرانی استفاده می‌گردد.

کاربردهای نرم افزار CRM مایکروسافت
روش و نوع استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت ، بستگی زیادی به نوع و حوزه فعالیت سازمان دارد اما بصورت عمومی کاربردهای اصلی نرم افزار CRM مایکروسافت عبارتند از :

• ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان
• مدیریت بازاریابی
• مدیریت فروش
• مدیریت خدمات
• مدیریت فرایندها
• مدیریت فعالیت‌ها
• ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان

پیش از پیاده سازی CRM در سازمان، اطلاعات مشتریان معمولا بصورت پراکنده در نرم افزارهای فروش و خدمات، نرم افزارهای Excel و Outlook و یا بصورت شخصی در سر رسیدها، موبایل‌ها و یا حتی ذهن کارکنان نگهداری می‌شوند. بدیهی است که در این حالت سازمان هیچگونه دسترسی یکپارچه و متمرکزی به اطلاعات نداشته و گزارش‌گیری، تحلیل، به اشتراک گذاری، پشتیبان گیری و حفظ امنیت اطلاعات بسیار دشوار و یا حتی ناممکن است.  بنابراین به عنوان نخستین گام در پیاده سازی نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتریان از منابع اطلاعاتی مختلف گردآوری و تصحیح شده و برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده اختصاصی تشکیل می‌گردد. این پرونده در برگیرنده مواردی مانند اطلاعات تماس، سوابق فعالیت‌ها، سوابق پیش فاکتورها و صورتحساب‌های صادره و هر گونه اطلاعات دیگری که برای ما اهمیت داشته باشد، خواهد بود.

در نهایت این بانک اطلاعاتی به عنوان مرجع اطلاعات مشتریان، برای تمام کارکنان و واحدهای سازمانی به اشتراک گذاشته شده و پس از آن نیز با ثبت تمام فعالیتها و ارتباطات بصورت مستمر بروز رسانی می گردد. به این ترتیب یکی از اهداف اولیه CRM که شناخت مشتریان بصورت یکپارچه و سازمانی است، محقق می‌گردد.

مدیریت بازاریابی
نرم افزار CRM مایکروسافت با اتوماسیون بازاریابی و امکان برنامه ریزی و مدیریت کمپین‌ها، کارایی و اثربخشی فرایندهای بازاریابی را بهبود می‌بخشد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت بازاریابی در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مدیریت فروش
نرم افزار CRM مایکروسافت با مدیریت فرایندهای فروش از اولین تماس مشتری جدید تا تبدیل او به مشتری بالفعل، کمک بزرگی به موفقیت فروش در سازمان می‌نماید. امکانات بخش فروش این نرم افزار شامل مدیریت شرکت‌ها، اشخاص، لیدها، فرصت‌ها، محصولات، پیشنهادات قیمت، سفارشات و صورتحساب‌ها می‌گردد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت فروش در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مدیریت خدمات
نرم افزار CRM مایکروسافت با ارائه امکاناتی مانند مدیریت قراردادها و موارد خدماتی مشتریان و امکان زمان‌بندی خدمات و ایجاد پایگاه دانش، کمک زیادی به بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در سازمان نموده و تجربه مشتریان در هنگام نیاز به خدمات پشتیبانی را بهبود می‌بخشد. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت خدمات در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مدیریت فرایندها
نرم افزار مایکروسافت CRM امکان اتوماسیون فرایندهای کسب و کار را فراهم می‌آورد که از طریق آن می‌توان فرایندهای سازمانی مختلف مانند فرایندهای فروش و خدمات را تعریف و مدیریت نمود.

مدیریت فعالیت‌ها
یکی از کاربردهای مهم نرم افزار مایکروسافت CRM، ثبت، ارجاع و مدیریت فعالیت‌های کارکنان شامل وظایف، تماس‌های تلفنی، نامه‌ها، فکس‌ها، جلسات و … است که مزایای متعددی را برای سازمان ایجاد می‌نماید. برای اطلاعات بیشتر به مدیریت فعالیت‌ها در مایکروسافت CRM مراجعه فرمایید.

مزایا و امکانات نرم افزار مایکروسافت CRM
نرم افزار مایکروسافت CRM، راهکاری سریع، منعطف و کم هزینه برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که به علت سادگی و شباهت محیط کاربری آن با سایر محصولات مایکروسافت، فرایند یادگیری و استفاده از آن برای کاربران به آسانی صورت می‌پذیرد. مایکروسافت CRM با نرم افزارهای آشنای دیگری مانند Excel و Outlook ارتباط برقرار نموده و بصورت یکپارچه فرایندهای کسب و کار شما را بهبود می‌بخشد. بنابراین یکی از موانع اصلی پیاده سازی هر نرم افزار جدید که عدم پذیرش کارکنان است، در مورد نرم افزار مایکروسافت CRM تقریبا وجود ندارد.

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

از سوی دیگر هر سازمان، ویژگی‌ها، محصولات و خدمات خاص خود را دارد و به همین جهت به نرم افزاری نیاز دارد که قابل انطباق با فرایندها و نیازهای ویژه سازمان باشند. نرم افزار مایکروسافت CRM به گونه‌ای بسیار منعطف و پویا طراحی شده که می توان در آن بدون نیاز به برنامه نویسی و صرف زمان زیاد، هر گونه تغییرات سفارشی را با استفاده از امکانات داخلی نرم افزار اعمال نمود.

مزیت دیگر نرم افزار CRM مایکروسافت ، استفاده از تکنولوژی‌ها و زیر ساخت‌های نرم افزاری متعارفی مانند Windows Server، SQL Server و IIS است که به خوبی برای کارشناسان IT سازمان شناخته شده هستند.

در نرم افزار CRM مایکروسافت ، ابزارها و امکانات بسیار متنوعی در حوزه‌های مختلف وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:

1. ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان حقیقی و حقوقی
2. امکان بخش بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
3. مدیریت و برنامه‌ریزی کمپین‌های بازاریابی
4. مدیریت لیدها و فرصت‌های فروش
5. نمودارها و گزارشات تحلیلی و مدیریتی (با امکان ایجاد گزارشات سفارشی)
6. ایجاد پایگاه دانش
7. امکان تعریف و مدیریت فرایندهای سازمانی (Workflows)
8. امکان ثبت و ارجاع فعالیت‌های سازمانی (مانند وظایف، تماس‌‌های تلفنی، قرارهای ملاقات، نامه‌ها، فکس‌ها، ایمیل‌ها و …)
9. قابلیت کار در مرورگرهای مختلف مانند Edge، IE، Firefox، Chrome و Safari
10. قابلیت کار در محیط Outlook بصورت Online و Offline
11. امکان دسترسی از طریق موبایل و تبلت
12. امکانات بومی در نرم افزار مایکروسافت CRM
13. نرم افزار مایکروسافت CRM بصورت پیش فرض از زبان فارسی و تقویم شمسی پشتیبانی نمی‌کند اما شما می‌توانید به راحتی از طریق نصب بسته فارسی ساز مایکروسافت CRM ، امکان استفاده از زبان فارسی و تقویم شمسی را نیز در اختیار داشته باشید

15 نکته برای افزایش محبوبیت در شبکه‌های اجتماعی

1- یک صفحه اختصاصی برای وب سایت خود ایجاد کنید

برای حضور در شبکه‌های اجتماعی از پروفایل شخصی استفاده نکنید، برخی افراد با این تصور که پروفایل شخصی را می‌توان سریع‌تر رشد داد با این دیدگاه که دیگران را به لیست دوستان خود اضافه می‌کنند از پروفایل شخصی بانام کسب و کارشان برای فعالیت در شبکه اجتماعی می‌کنند، بهتر است از یک صفحه اختصاصی که امکان پسندیده شدن را داشته باشد استفاده کنید. پروفایل‌های شخصی محدودیت‌هایی دارند که ممکن است در آینده برای شما مشکلاتی را ایجاد کنند مانند محدودیت تعداد دوستان در برخی شبکه‌های اجتماعی! اگر هدفتان بزرگ است و تمایل به راه‌اندازی یک صفحه با محبوبیت بالا رادارید بهترین روش ایجاد یک صفحه تجاری اختصاصی است.

2- عکس پروفایل و کاور زیبا طراحی کنید

در هنگام طراحی صفحه تجاری در شبکه‌های اجتماعی به دو قسمت عکس پروفایل و کاور اهمیت زیادی بدهید، شما با این دو عکس در دنیای اجتماعی مطرح می‌شوید و آن‌ها نشان‌دهنده شخصیت و برند شما هستند. سعی کنید برند خود را در عکس پروفایل نمایش دهید و در عکس کاور خدماتی را که ارائه می‌دهید را معرفی کنید و مواردی را بنویسید که افراد را ترغیب به لایک و دنبال کردن شبکه شما نماید.

3- اطلاعات بخش درباره ما را تکمیل کنید

هر صفحه تجاری دارای بخشی بانام درباره ما است که می‌توانید در آن بخش اطلاعات مربوط به کسب و کارتان و همچنین خدماتی که ارائه می‌دهید را درج نمایید. حتماً در این قیمت اطلاعات تماس و همچنین وب سایت خودتان را اضافه نمایید، این موضوع باعث می‌شود به صفحه خود اعتبار بدهید و تماس مخاطب با خودتان را نیز ساده‌تر کنید.

4- مطالب مفید و منظم منتشر کنید

پس از ایجاد یک صفحه تجاری بروز نگه‌داشتن آن مهم‌ترین کاری است که باید انجام دهید، با انتشار مطالب مفید و کاربردی در زمینه تخصصی خودتان با مخاطبین در ارتباط باشید و سعی کنید از انتشار پیاپی مطالب تبلیغاتی خودداری کنید، با انتشار مطالب صوتی و تصویری می‌توانید ارتباط بهتری با مخاطب برقرار کنید.

5- فرهنگ شبکه‌های اجتماعی را رعایت کنید

شبکه‌های اجتماعی دارای محیط دوستانه است و افراد برای برقراری ارتباط با یکدیگر و اطلاع از وضعیت دوستان خود و یا سرگرمی و گذراندن وقت به آن مراجعه می‌کنند، اگر می‌خواهید به نتایج خوب برسید حتماً براساس همین شرایط با مخاطبین ارتباط برقرار کنید، سعی کنید خیلی راحت و دوستانه مطالب خودتان را بنویسید و پیوسته با انتشار لینک‌های مختلف افراد را ترغیب به کلیک و خارج شدن از شبکه‌های اجتماعی نکنید.

6- به نظر مخاطبین احترام بگذارید

هر شخصی که برای مطالب شما نظری درج می‌کند برای آن وقت گذاشته است و شما باید برای آن شخص احترام قائل باشید، بهتر است تا می‌توانید پاسخ نظرات را بدهید؛ البته خیلی از نظرات جهت تشکر و انرژی دادن به نویسنده درج می‌شود و نیازی به پاسخ ندارد، اما اگر سوالی پرسیده شد سعی کنید آن را بی‌پاسخ نگذارید.

7- از وب سایت خود به صفحات شبکه‌های اجتماعی لینک بدهید

خیلی از افراد علاقه‌مند به مطالب وب سایت شما هستند اما نمی‌دانند که شما در شبکه‌های اجتماعی نیز فعال هستید، حتماً از وب سایت خود به صفحات شبکه اجتماعی خودتان لینک بدهید و صفحات خود را به مخاطبین وب سایتتان معرفی کنید و از آن‌ها بخواهید که شمارا در شبکه‌های اجتماعی دنبال کنند.

8- برای افراد دنبال کننده شبکه‌های اجتماعی تفاوت قائل شوید

می‌توانید برخی مطالب را فقط در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید، مطالب کوتاه و خواندنی را به شکل یک مطلب کوتاه قرار دهید و در وب سایتتان آن‌ها را قرار ندهید، حتماً به این موضوع اشاره کنید که برخی از مطالب فقط در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌شوند و در سایت قرار نخواهند گرفت. این موضوع کاربران سایت را به دنبال کردن شما در شبکه‌های اجتماعی ترغیب می‌کند.

9- اتصال شبکه‌های اجتماعی به یکدیگر

شاید ندانید که اکثر شبکه‌های اجتماعی قابلیت اتصال به یکدیگر رادارند، به‌عنوان مثال شما می‌توانید شبکه اجتماعی فیس بوک ، توییتر ، اینستاگرام را به هم متصل کنید و با انتشار یک مطلب در اینستاگرام این مطالب به‌صورت اتوماتیک در دو شبکه دیگر قرار گیرد، موضوع جالب این است که مطالب طوری منتشر می‌شوند که مشخص می‌گردد از طریق شبکه‌های دیگر انتشار یافته‌اند و همین موضوع باعث می‌شود که مخاطبین بتوانند شمارا در شبکه‌های دیگر نیز بیایند و در آنجا نیز شمارا دنبال کنند.

10- از سیستم‌های انتشار اتوماتیک استفاده نکنید

سایت‌های زیادی هستند که با استفاده از فید RSS سایت مطالب وب سایت شمارا به‌صورت اتوماتیک پس از انتشار در شبکه‌های اجتماعی نیز منتشر می‌کنند، شاید در ابتدا به نظر خوب برسد و کار شمارا به‌عنوان مدیر وب سایت راحت کند، اما پس از مدتی صفحه شما در شبکه‌های اجتماعی تبدیل به یک صفحه پر از لینک‌های زشت و نامفهوم می‌شود و تعداد زیادی از مخاطبین دنبال کردن صفحه شمارا متوقف می‌کنند.

11- تشویق کاربران در ایمیل‌های خبرنامه

اگر در وب سایت خودتان خبرنامه دارید و به‌طور پیوسته برای آن‌ها آخرین مطالب خودتان را منتشر می‌کنید، آن‌ها را تشویق به دنبال کردن شما در شبکه‌های اجتماعی کنید. در این بخش هم می‌توانید با پیشنهاد انتشار مطالب خاص فقط در شبکه‌های اجتماعی، کاربران را تشویق به دنبال کردن صفحات خودتان کنید.

12- استفاده از انتشار اتوماتیک مطالب در آینده

جدیداً شبکه‌های اجتماعی امکانی را فراهم کرده‌اند که شما می‌توانید با استفاده از آن‌یک مطلب رو کامل آماده کنید و در هنگام انتشار برای آن تاریخ و زمانی در آینده را تعیین کنید تا آن مطلب دقیقاً در همان زمان به‌صورت اتوماتیک منتشر شود. با استفاده از این امکان شما می‌توانید یک روز در هفته و درزمانی کمتر از یک ساعت برای کل روزهای هفته آینده مطلب قرار داده و تاریخ انتشار تعیین کنید و صفحات شما هرروز به‌صورت اتوماتیک بروز رسانی شود.

13- استفاده از هشتگ ها

شما می‌توانید در هنگام انتشار مطالب خود در شبکه‌های اجتماعی آن‌ها را با کلمات کلیدی مربوط به محتوای مطلب تگ کنید، همچنین می‌توانید کلمات داخل یک متن را نیز با قرار دادن "#" قبل از کلمات به تگ تبدیل کنید. این موضوع باعث می‌گردد که افراد دیگر با جستجوی آن کلمات در شبکه‌های اجتماعی مطالب شمارا پیدا کنند و محبوبیت مطالب تان افزایش می‌یابد.

14- دعوت کردن دوستان خودتان در شبکه‌های اجتماعی

اگر یک صفحه تجاری ساخته‌اید، حتماً یک پروفایل شخصی هم دارید و در پروفایلتان دوستان شما نیز در لیست دوستان حضور دارند، اگر با حساب کاربری خودتان وارد صفحه تجاری‌تان شوید، با قسمتی مواجه می‌شوید بانام دعوت از دوستان که به شما این امکان را می‌دهد با فرستادن دعوت‌نامه به دوستان خودتان از آن‌ها بخواهید صفحه شمارا دنبال کنند.

15- تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی

تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی به دو صورت ممکن است، در حالت اول شما با پرداخت مبلغ به‌طور مستقیم در بخش تبلیغات شبکه اجتماعی موردنظرتان می‌توانید به نمایش بیشتر صفحات خود در آن شبکه اجتماعی بپردازید که با توجه به پرداخت ارزی و دردسرهای آن کمی سخت به نظر می‌رسد، اما در حالت دوم شما می‌توانید صفحاتی را که در آن شبکه اجتماعی حضور دارند و به حوزه کاری شما مربوط می‌شوند را بیابید و سپس با برقراری ارتباط با مدیران آن صفحات و پرداخت مبلغ مربوطه، از آن‌ها بخواهید تا صفحه شمارا به مخاطبین خود پیشنهاد دهند. خیلی از مواقع افراد زیادی هستند که این کار را بدون هزینه برای شما انجام می‌دهند.

20 قانون نوشتن تبلیغات موثر

احتمالا شنیده‌اید که مصرف‌کنندگان نوشته تبلیغاتی را نمی‌خوانند، اما حالا وقت آن رسیده است که با حقیقت روبه‌رو شویم. در واقع، تنها 10 درصد خوانندگان مجله‌ها، به نوشته‌های تبلیغاتی توجه می‌کنند.

شاید فکر کنید که این 10 درصد، ارزش این همه زحمت را ندارد، اما اشتباه می‌کنید. در بیشتر مواقع، این گروه کوچک می‌توانند مشتریان بالقوه‌ای باشند که می‌خواهند هرچه بیشتر در مورد محصول شما بدانند، پیش از آنکه تصمیمی بگیرند. نوشته شما باید به گونه‌ای باشد که آنها را متقاعد سازد که محصول شما را بخرند و نه کالای رقیب را.کلمه‌ها هستند که تفاوت‌ها را خلق می‌کنند. «کلمات» می‌توانند شما را بخندانند، بگریانند و وادار به خرید کنند. طراحانی که فکر می‌کنند واژه‌ها یکی دیگر از عوامل طراحی‌اند، از این نکته غافل مانده‌اند. نوشتن تبلیغات موثر به زمان نیاز دارد. نوشتن، هنر دشواری است و قانون‌های ویژه، سخت، محکم اما ساده‌ای برای نوشته تبلیغاتی وجود دارد.کلماتی که با مهارت توسط یک نویسنده تبلیغاتی ماهر نوشته می‌شوند، مصرف کننده را برانگیخته و وادار به خرید می‌کنند. به‌طور کلی، هرچه کمتر حرف بزنید، شنوندگان کلمات را بهتر به خاطر می‌سپارند.

20 قانون نوشتن تبلیغات موثر

• حاشیه نروید: به‌طور مستقیم به ویژگی‌های خود اشاره کنید. هر کلمه غیرضروری را حذف کنید. هر چقدر تعداد واژه‌هایتان بیشتر باشد، خوانندگان کمتری آن را خواهند خواند. ب
  
• رای تاثیر هر چه بیشتر تبلیغات، اصل پیام را در بدو امر اعلام کنید: پاراگراف اول را هرچه قوی‌تر و موثرتر بسازید. امتیازاتی را پیشنهاد کنید. پس از نوشتن نخستین پاراگراف، به توصیف مزایای اصلی محصولتان بپردازید. به خواننده آنچه را که باید در مورد محصولتان بداند، توضیح دهید و آن را پیوسته تکرار کنید.
• صریح باشید: اگر شما از زبان ساده استفاده نکنید، افراد عادی قادر به درک آن نخواهند بود. یک پیام ساده و صریح به شما فرصت می‌دهد که با مخاطبان بالقوه خود به‌گونه‌ای مستقیم حرف بزنید. 
  
• با مخاطب خود مستقیم صحبت کنید: برخی نویسندگان تبلیغات بر این تصور هستند که با توده بی‌جان در ارتباطند. این روش خوبی نیست خواننده را در ذهن خود به‌خاطر آورید. با مخاطب خود حرف بزنید و به او گوش دهید. با مخاطبان خود درست همانند مردمی که هر روز با آنها روبه‌رو می‌شوید، رفتار کنید.
• از زمان حال استفاده کنید: زمان حال به شما اجازه می‌دهد که نظر خود را در نوشته‌تان ابراز کرده و بگویید که اکنون چه چیزی اتفاق می‌افتد و شما چه باید بکنید. همچنین می‌تواند در بیان رویدادی که در آینده رخ خواهد داد و شما اطمینان کامل به حضور این رویداد دارید، استفاده شود.
• از منطق و احساس استفاده کنید: آگهی شما نه‌تنها خواننده را در مورد یک امتیاز خاص مطلع می‌سازد، بلکه می‌تواند دارای یک امتیاز عاطفی نیز باشد. نوشته‌های تبلیغاتی منطقی نیز می‌توانند بسیار موثر واقع شوند. البته مشاهداتی نیز در خصوص تمایل کمتر خوانندگان عادی به خوانندن پیام‌های منطقی وجود دارد. پاراگراف خود را کوتاه و جذاب بسازید: یک موسسه آمارگیری مطرح در این مورد نظر قطعی خود را اعلام کرده است: «هر چقدر پاراگراف‌هایتان طولانی‌تر باشند، افراد کمتری آن را خواهند خواند».
• از کلمات کوتاه و متداول استفاده کنید: پژوهش‌ها نشان داده‌اند که کلمات کوتاه بر واژه‌های بلند برتری دارند. به همین ترتیب کلمات متداول بسیار موثرتر از واژه‌های مبهم‌اند. کلمات کوتاه و متداول به خوبی و به سرعت فهمیده می‌شوند و بهتر در ذهن باقی می‌مانند.
• مثبت باشید: اگر شما ناچارید که از یک جمله منفی استفاده کنید، با خط کشیدن در زیر فعل منفی یا استفاده از حروف چاپی درشت‌تر، توجه خواننده را به آن جلب کنید. توجه به ساختار فاعل، فعل و مفعول: اگر به راستی می‌خواهید پیامتان فهمیده شود – و بنابراین بهتر به خاطر سپرده شود – کلمات کلیدی را برای آخر جمله نگه دارید. افراد معمولا کلمه‌های شروع یک جمله را کمتر از آنهایی که در آخر جمله می‌آیند، فراموش می‌کنند. 
  
• رابطه علت و معلول را مورد ملاحظه قرار دهید: معمولا یک جمله کامل زمانی خوب به خاطر سپرده می‌شود که با عبارت‌هایی همچون: به این دلیل، در نتیجه، کاملا روشن است که، زیرا، در هر صورت، شروع می‌شود. از ستاره یا سه نقطه به اندازه استفاده کنید: استفاده افراطی از این علائم، معمولا جریان فکری را مسدود ساخته و برای خواننده خسته‌کننده است.
• از کاربرد افراطی علامت تعجب اجتناب کنید: علامت تعجب معمولا برای نویسندگانی که شیوه نگارششان فاقد احساس است، یک پناهگاه محسوب می‌شود.
• نام محصولتان را تکرار کنید: تکرار نام محصول در آگهی، تا آنجا که مقدور باشد، بسیار موثر است.
• از بیان بدیهیات اجتناب کنید: از بیان عبارت‌های کلیشه‌ای همچون «بهترین»، «شماره یک»، «مطلوب همگان»، «ارزان‌ترین»، «موثرترین »، «مورد اعتمادترین»، «محکم‌ترین»، «غیرقابل‌رقابت‌ترین» و «منحصربه‌فرد» اجتناب کنید.مصرف‌کنندگان دیگر مثل گذشته ساده لوح نیستند. آنان می‌‌دانند چه می‌خواهند و می‌دانند در کجا معامله خوبی داشته باشند. آنان دیگر با جمله‌های سنتی و قدیمی گول نمی‌خورند.
• خودتان را اصلا وارد تبلیغاتتان نکنید: از عبارت‌هایی مانند «محصول مرا بخرید» و «از تقلید بر حذر باشید» اجتناب کنید، مصرف‌کننده احتمالا با این‌گونه توصیه‌ها موافق باشد، اما اگر احساس کند که به پول او علاقه‌مندند و نه منافعش از شما سلب اعتماد می‌کند.
• صمیمی باشد: براساس اظهارات «جیمز دی»، افرادی که گرم و صمیمی هستند، قدرت بیشتری در نگارش تبلیغات موفق دارند.
• در هر 25 سطر، از یک زیر عنوان استفاده کنید: زیر عنوان موثر، خواننده را علاقه‌مند نگه می‌دارد و به او فرصت می‌دهد که عصاره پیامتان را دریافت کند، بدون آنکه آگهی را از اول تا آخر بخواند.
• نتیجه را اعلام کنید: پیامی که دارای نتیجه‌گیری روشن باشد، دوبرابر آنهایی که فاقد نتیجه‌گیری‌اند، موثر واقع می‌شود.